چگونه یک برنامه موثر برای ارجاع مشتری بسازیم؟

برنامه ای برای ارجاع مشتری

یکی از اصول اساسی موفقیت مشتری استفاده از خدمات شما برای ایجاد حامیان کسب و کار شما است و یک برنامه ارجاع مشتری می تواند به شما کمک کند.
بر اساس یک مطالعه اخیر، 94٪ از مشتریان شرکتی را توصیه می کنند که خدمات آن را “بسیار خوب” ارزیابی می کنند. در اینجا آنچه شما باید در مورد ایجاد، گسترش و مدیریت یک برنامه ارجاع که کار می کند بدانید، آمده است.

ارجاع چقدر ارزشمند است؟

ارجاعات مشتری بسیار با ارزش هستند، زیرا هزینه زیادی برای به دست آوردن آنها ندارند. ارزش دقیق یک ارجاع در مشاغل مختلف متفاوت است، اما تقریباً ارزش مادام العمر یک مشتری است. به علاوه هزینه جذب مشتری، که سپس می‌توانید از آن برای به دست آوردن مشتریان اضافی استفاده کنید.
شما به طور موثر از مشتریان خود می خواهید که به جای بخش های بازاریابی و فروش شما بایستند. و هنگامی که ارجاعات قلب ایجاد تجارت جدید هستند، با درایت عمل کنید، ثبات و صبر بسیار مهم است.

برنامه ارجاع چیست؟

برنامه ارجاع یک تاکتیک بازاریابی دهان به دهان است که مشتریان را تشویق می کند تا از طرف خود از آنها دفاع کنند. برند شما برنامه‌های ارجاع به‌جای نوشتن نظرات آنلاین یا ارسال نظرسنجی‌های بازخورد مشتری، به مشتریان اجازه می‌دهند تجربه برند خود را با شرکا، همکاران و دوستان به اشتراک بگذارند. هدف از برنامه ارجاع جذب سرنخ های جدید به کسب و کار شماست. با درخواست از مشتریان برای فکر کردن به افرادی که از محصول یا خدمات شما سود می‌برند، آنها سرنخ‌هایی را معرفی می‌کنند که مناسب برند شما هستند. این کار فقط بازاریابی و خدمات شما را آسان‌تر می‌کند. تیم های فروش برای پرورش و جذب مشتریان، زیرا نه تنها این سرنخ ها برای کسب و کار شما مناسب هستند، بلکه با شرکت شما و شهرت آن نیز آشنا هستند. از آنجایی که توسط شخصی که می شناسند معرفی شده اند، منبع قابل اعتمادی برای گفتن دارند. اگر شرکت شما قابل اعتماد است و تجربه مثبتی برای مشتری ایجاد می‌کند.

1. با الگوهای ارجاع مشتری شروع کنید.

چه یک دستگاه ارجاع مشتری یک نفره باشید و چه بخشی از یک تیم ارجاع چند نفره، الگوها کمک بزرگی در این فرآیند هستند.
آنها را می توان برای تناسب با صدا و لحن برند شما تنظیم کرد و توسط هر کسی در شرکتی که به آنها نیاز دارد استفاده کرد.
از این الگوهای ارجاع مشتری رایگان می توان برای ایجاد بانکی از موارد زیر استفاده کرد:

• ایمیل های درخواست ارجاع
• ایمیل های پیگیری ارجاع
• کپی اجتماعی درباره برنامه ارجاع کسب و کار
• و…

2. اهداف خود را تعیین کنید.

• از خود بپرسید: امیدوارید از این برنامه ارجاع چه چیزی به دست آورید؟
• آیا اهداف شما بیشتر با رشد و درآمد مرتبط است؟
• آیا می خواهید حفظ را به آن ترکیب اضافه کنید؟
• آیا در صنعتی هستید که به میزان استثنایی اعتمادسازی نیاز دارد؟

هنگامی که تصمیم گرفتید اهدافتان چیست و به صراحت آنها را تعریف کردید مراحل بعدی باید برای شما مشخص شود.

3. تحقیق کنید که چگونه مراجعات به کسب و کار شما می آیند.

یک مکان خوب برای شروع، ارزیابی مکان و نحوه ارجاع به کسب و کار شما است یا اینکه آیا اصلاً به کسب و کار شما می آیند یا خیر.
اینجاست که باید بازاریابی، مدیریت فروش، پشتیبانی را درگیر کنید هر کسی که مسئول ایجاد روابط با مشتری است و ارزیابی کنید که آنها به طور سنتی با ارجاعات سروکار داشته اند. این به شما ایده می دهد که در حال حاضر کجا هستید.
همچنین باید بدانید که یک مشتری موجود چه ارزشی دارد. در مقایسه با زمان صرف شده برای نظارت و مدیریت برنامه‌های سوار شدن، چه تعداد ارجاع نیاز دارید تا یکنواخت شوید؟
ارزش آن را دارد که محاسبه کنید تا ببینید چه مقدار ارجاعات می تواند ایجاد کند و هزینه بازاریابی خود را بر این اساس تنظیم کنید.

4. تعیین کنید که یک مشتری مناسب برای شرکت شما چه کسانی هستند؟

قبل از اینکه به مشتریان بگویید به دنبال ارجاعات باشند، ابتدا باید مشخص کنید که یک مشتری ایده آل چگونه به نظر می رسد. به این ترتیب، مشتریان فعلی شما سرنخ هایی را معرفی می کنند که در واقع از شما خرید می کنند. کسب و کار، به جای اینکه فقط نام‌هایی را برای جمع‌آوری انگیزه برنامه فهرست کنید. این توضیحات باید دقیقاً در خط مقدم برنامه ارجاع مشتری شما قرار گیرد. برای مثال اگر فرمی دارید که مشتریان آن را پر می‌کنند، باید توصیف کنید که چه چیزی “مناسب” است. مشتری درست در بالای لیست است. این به شرکت کنندگان یادآوری می کند که شما به دنبال افراد خاصی هستید که به محصول شما نیاز دارند نه فقط دوستی که ممکن است به تجارت شما علاقه مند باشد.

5. منابع مشتریان احتمالی خود را فهرست کنید.

با آنها تماس بگیرید و آنها می توانند هر کسی باشند که در حال حاضر به آنها وصل شده اید یا در گذشته با آنها در ارتباط بوده اید. فهرست کردن آنها را شروع کنید. این لیست می تواند شامل مشتریان فعلی، مشتریان قبلی، سرنخ هایی باشد که ممکن است دارای مشتریان از دست رفته، رهبران صنعت، فروشندگان شما، و… این به شما یک پایه محکم برای شروع می دهد.

6. کانال هایی را برای میزبانی برنامه ارجاع خود شناسایی کنید.

برای اینکه برنامه ارجاع شما کار کند، به یک پلت فرم ارتباطی نیاز دارید که هم به کسب و کار شما و هم به مشتری ارجاع شده هنگام ارسال یک ارجاع هشدار دهد.
در اینجا مثالی از Uber Eats آورده شده است، که در آن مشتری می‌تواند با استفاده از واتس‌اپ، پیام‌ها یا گزینه‌های موجود دیگر، کد ارجاعی را به یکی از دوستان یا اعضای خانواده خود به اشتراک بگذارد.
مثال برنامه ارجاع مشتری، Uber Eats:
هنگامی که دعوت ارسال می شود، نه تنها مشتری ارجاع شده پیام را دریافت می کند، بلکه Uber Eats می داند که مشتری اصلی ارجاع را ارسال کرده است.
اوبر اکنون می تواند به تیم های بازاریابی و فروش خود مراجعه کند تا مشتری ارجاع شده را به محض ثبت نام با استفاده از اعتبار سواری بیشتر درگیر کند.
در حالی که مجبور نیستید تخفیف ارائه دهید، کسب و کار شما باید راهی برای به اشتراک گذاشتن ارجاعات خود به مشتریان ارائه دهد. به این ترتیب، معرفی شرکت شما از طریق یک همتای قابل اعتماد به جای یک تماس سرد انجام می شود.

7. برنامه ای برای دست یابی به هدفتان داشته باشید.

حالا، پالایش کنید. فهرست طرفداران و منابع را به فهرستی از مخاطبین “حلقه داخلی” محدود کنید.
اینها افرادی هستند که می دانند کسب و کار شما چه ارزشی دارد و بدون هیچ انگیزه ای شما را معرفی می کنند. یافتن دایره درونی خود فرآیندی نیست که بتوان آن را خودکار کرد. اگر این مخاطبین را به صورت دستی بکشید و بخش بندی کنید، از این کار سود بیشتری خواهید برد. هنگامی که حلقه درونی خود را تقسیم کردید، اکنون باید دو چیز را در نظر بگیرید.
اول اینکه زمان بندی همه چیز است. زمان‌های مناسبی را مشخص کنید تا از این حامیان حلقه درونی بخواهید در برنامه ارجاع شما شرکت کنند. از آنجایی که آنها افرادی هستند که قبلاً با آنها کار کرده اید، این یک فرآیند سخت تر است. وقتی با افرادی شروع به کار می کنید که به انگیزه نیاز دارند ، مهم است که رابطه را در نظر بگیرید.
برای برخی از شرکت ها، بسته به خدمات یا محصول، درخواست ارجاع باید در اواخر رابطه اتفاق بیفتد. برای دیگران، ممکن است در اولین فروش باشد (برنامه‌ها، خدمات رابط دیجیتال).
سپس، پس از درخواست، کمی دیگر صبر کنید. ممکن است برای یادآوری مجدد برنامه ارجاع به آنها یک دوره انتظار ماهها یا حتی یک سال نیاز باشد.علاوه بر این، شما همچنین باید با طرفداران خود (حتی افراد دایره داخلی خود) حساس باشید.
افرادی را که فکر می‌کنید می‌توانند برند شما را آنطور که باید بازاریابی کنند، شناسایی کنید.
در آن دایره درونی، با چه کسی رابطه درخشان و برجسته ای دارید؟ یا آیا مشتری موجودی دارید که از یک ارجاع آمده و جواب داده است؟
و به یاد داشته باشید: مراقب خستگی ارجاع باشید و مطمئن شوید که بار بیش از حد مخاطبین خود را تحت فشار قرار نمی دهید.

8. مشوق های خود را شناسایی کنید.

دو گزینه برای یک برنامه ارجاع وجود دارد: یک برنامه تشویقی و یک برنامه غیر تشویقی. در طی این مرحله، شما باید مخاطبین خود را بر اساس سطوح تقسیم کنید و تصمیم بگیرید که کدام یک می توانند کدام پیشنهاد را دریافت کنند. و نه ارجاع دهنده را فراموش کنید مطمئن شوید که آنها نیز سودی از معامله دریافت می کنند. مانند مثال Uber Eats ما در بالا: وقتی مشتری به دوستی معرفی می کند، مقداری اعتبار دریافت می کند و هنگامی که مشتری برای اولین بار ثبت نام کرد، مقداری اعتبار اولیه برای خود دریافت می کند.

9. منابعی برای آگاه کردن مشتریان خود ایجاد کنید.

هنگامی که یک برنامه ارجاع دارید، منابعی را ایجاد کنید که فکر می کنید خوب کار می کند و به مشتریان خود هشدار دهید. سپس، ترویج، ترویج، ترویج. و راه های تبلیغاتی متعددی را فراتر از کمپین ایمیلی محدود زمانی در نظر بگیرید تا وجود برنامه را به مشتریان خود یادآوری کنید.
آنها ممکن است شبیه به این باشند:

• خبرنامه ها
• وبلاگ ها
• CTAها و امضاهای ایمیل
• بروز رسانی محصول

هنگامی که برنامه های ارجاع را مشخص کردید، ایده ای از منابعی که برای هر کدام نیاز دارید خواهید داشت.

من چند منبعی را که ممکن است به آن نیاز داشته باشید را در زیر فهرست کرده ام:
ایمیل‌هایی برای هر نوع مخاطب که به آنها در مورد برنامه ارجاع شما می‌گوید.
پیامی که توضیح می دهد چه نوع مشتریانی با کسب و کار شما مناسب هستند. شما باید تصویری از مشتری ایده آل خود در ذهن آنها ترسیم کنید.
گردش کاری که مخاطبین شما را از طریق برنامه هدایت می کند و به تیم فروش شما هشدار می دهد که چه زمانی تماس بگیرند.
صفحه فرود که مکانی را برای مخاطبین شما فراهم می کند تا اطلاعات دوست خود را به شما بدهند.
اسکریپت هایی برای تیم های فروش و پشتیبانی مشتری که باید هنگام توضیح برنامه های ارجاع خود دنبال کنند.
یک بسته ارجاع پر از منابع برای مخاطبین شما برای به اشتراک گذاشتن با دوستانشان: این می‌تواند شامل مطالعات موردی، توصیفات، کتاب‌های الکترونیکی، ویدئوها، هر چیزی که بینشی در مورد کار با کسب و کار شما می‌دهد.
رسانه شما هر چه که باشد، مطمئن شوید که سازگار، مداوم (اگرچه نه بیش از حد) و مطابق با درآمد، رشد و اهداف برنامه شما باشد.

10. ردیابی را تنظیم کنید.

صرف نظر از اندازه شرکت شما (اگرچه این امر به ویژه در صورتی که شرکت شما پایگاه مشتری بزرگ تری داشته باشد مهم است) شما باید ردیابی را در محل خود داشته باشید.
این تضمین می کند که شما یک جزئیات را از دست ندهید، مخصوصاً برای حساب های ارجاع شده.
شما باید ردیابی کنید:

• چه کسانی معرفی شدند و چه کسانی آنها را ارجاع دادند
• زمانی که آنها ارجاع شدند
• خواه تبدیل شده باشند یا فروخته شوند
• نحوه پرورش و پیگیری آنها
• و…

اگر قبلاً روی یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) سرمایه گذاری نکرده اید، اکنون زمان بسیار خوبی برای آشنایی است.
پیگیری روابط با مشتری جزء بزرگی از موفقیت مشتری است توانایی فردی کردن هر حساب یا رابطه باعث می شود هر مشتری احساس کند که بخشی منحصر به فرد از پایگاه شماست.

11. بگویید «متشکرم».

از ارجاع دهنده برای کمک به شما تشکر کنید (این جایی است که مشوق ها ممکن است موثر باشند، اما همچنین پیام هایی را نیز در نظر بگیرید که به طور خاص از آنها تشکر می کند) و از مراجعه کننده برای پیوستن تشکر کنید. سپس، دست به کار شوید مشتریان خوشحالی دارید که حق را ثابت می کنند.

12. ارجاعات خود را به سرعت پیگیری کنید.

وقتی سرب محکمی به دست می آورید، حتما فوراً از آن بهره ببرید. اجازه ندهید که ارجاعات شما برای مدت طولانی باقی بمانند، در غیر این صورت ممکن است فرصت تامین امنیت این مشتریان جدید را از دست بدهید. به یاد داشته باشید، در حالی که مشتری شما ممکن است این شخص را به کسب و کار شما معرفی کرده باشد، ممکن است او را به شرکت های دیگر نیز معرفی کرده باشد.
علاوه بر این، شما نمی دانید مشتری ارجاع شده به تنهایی چه تحقیقاتی انجام داده است و ممکن است مجبور شوید او را از رفتن با رقیبی که مدتی است در نظر گرفته است منصرف کنید. در پایان روز، هر چه زودتر بتوانید تاثیر خود را بگذارید، احتمال بستن معامله بیشتر خواهد شد.

13. برنامه ارجاع خود را بهبود بخشید.

همانطور که قبلا ذکر کردیم، هیچ طرح جهانی برای ایجاد یک برنامه ارجاع مشتری کامل وجود ندارد.
بهترین برنامه برای کسب و کار شما منحصر به فرد و کاملا متفاوت از رقبای شما بسته به نحوه ارزیابی نیازها و ترجیحات مشتری خواهد بود.
نکته مهم در اینجا این است که ممکن است مدتی طول بکشد تا بفهمیم چه چیزی کار می کند و چه چیزی نه و این کاملاً طبیعی است. شما باید برنامه خود را به طور مرتب آزمایش کنید تا ببینید چه کاری را به خوبی انجام می دهید و در کجا می توانید پیشرفت کنید.
سعی کنید نظرسنجی های بازخورد مشتریان خود را ارسال کنید تا ببینید آنها در مورد برنامه شما چه فکری می کنند و مطمئن شوید که این بازخورد را در حرکت رو به جلو اعمال می کنید.
به هر حال، هرچه برنامه ارجاع شما بهتر باشد، سرنخ های بیشتری برای تیم های بازاریابی و فروش شما ایجاد می کند. اکنون که نحوه ایجاد یک برنامه ارجاع را توضیح دادیم، بیایید راه هایی را بررسی کنیم که می توانید این طرح را عملی کنید.