تحقیقاتی درمورد پیام رسان رسانه های اجتماعی
پیام رسان رسانه های اجتماعی
برندهای بیشتری از پیام رسانی رسانه های اجتماعی برای خدمات استفاده می کنند، اما آیا مصرف کنندگان علاقه مند هستند؟
بسیاری از کسب‌وکارها تشخیص داده‌اند که استفاده از پلتفرم‌های پیام‌رسانی مستقیم رسانه‌های اجتماعی هم برای بازاریابی و هم برای خدمات، یک اولویت استراتژیک برای سال جدید است.
اما آیا وقتی صحبت از پشتیبانی مشتری به میان می آید، آیا مصرف کنندگان در اینستاگرام دایرکت ( DM ها ) فعال هستند؟
طی یک نظرسنجی از 100 مصرف کننده درباره ترجیحات تماس مصرف کننده در رسانه های اجتماعی به نتایج زیر دست یافته ایم، بیایید یافته ها را بررسی کنیم.(این تحقیقات در کشورهای خارجی انجام شده)
برنامه های پیام رسانی شبکه های اجتماعی چیست؟
برنامه‌های پیام‌رسان رسانه‌های اجتماعی، نقاط تماسی هستند که به بازاریابان و تیم‌های خدمات مشتری اجازه می‌دهند تا با مصرف‌کنندگان ارتباط شخصی برقرار کنند.
آنها فرصت های ارتباطی یک به یک را از طریق کانال های رسانه های اجتماعی (مانند پیام های مستقیم TikTok) و برنامه های پیام رسانی مستقل (مانند واتساپ) ایجاد می کنند.
سایر برنامه های پیام رسانی محبوب رسانه های اجتماعی عبارتند از:
فیس بوک مسنجر: پلت فرم پیام رسانی فیس بوک با بیش از 1.3 میلیارد کاربر فعال ماهانه.
واتساپ: پلتفرم پیام‌رسان خصوصی با بیش از ۲ میلیارد کاربر جهانی.
اینستاگرام دایرکت: پلتفرم پیام رسانی اینستاگرام با بیش از ۱ میلیارد کاربر ماهانه.
استفاده مصرف کننده از پلتفرم های پیام رسانی رسانه های اجتماعی
بر اساس این نظرسنجی، 65 درصد از مصرف کنندگان از برنامه های پیام رسانی رسانه های اجتماعی برای تماس با خدمات مشتری استفاده می کنند.
این برای تیم های خدماتی به چه معناست:
اکثر مصرف کنندگان از رسانه های اجتماعی برای خدمات رسانی به مشتریان استفاده می کنند. این ممکن است شامل ارسال پیام برای درخواست پشتیبانی، پرچم‌گذاری مشکلات محصول، ارسال بازخورد یا اشتراک‌گذاری ایده‌های جدید باشد.
پیشنهاد:
بسیاری از برنامه‌های پیام‌رسان اجتماعی با CRM موجود و سیستم‌های میز کمک ادغام می‌شوند. توانایی های خود را بیابید و یک اکوسیستم منسجم برای ارتباطات مشتری ایجاد کنید که شامل رسانه های اجتماعی نیز می شود.
فرکانس پیام رسان رسانه های اجتماعی
از نظر فراوانی پیام‌رسانی در رسانه‌های اجتماعی، 61 درصد از مصرف‌کنندگان طی سال گذشته با تیم خدمات مشتری یک شرکت در رسانه‌های اجتماعی تماس گرفته‌اند.
به طور خاص:
24 درصد از مصرف کنندگان در یک ماه گذشته تماس برقرار کرده اند.
19 درصد از مصرف کنندگان در سال گذشته تماس برقرار کرده اند.
18 درصد از مصرف کنندگان در یک هفته گذشته تماس برقرار کرده اند.
این برای تیم‌های خدماتی به چه معناست:
مصرف‌کنندگان از طریق رسانه‌های اجتماعی حداقل ماهانه (و هر هفته) برای پشتیبانی با برندها تماس می‌گیرند. برای اطمینان از رسیدگی به درخواست‌های همه کانال‌ها، داشتن یک استراتژی پشتیبانی همه‌کانال مهم است.
پیشنهاد:
اتوماسیون را تنظیم کنید تا به شما کمک کند به پیام های رسانه های اجتماعی بلافاصله پاسخ دهید یا مشتریان را به کانال های خدمات دیگر خود هدایت کنید.
محبوب ترین برنامه های پیام رسانی رسانه های اجتماعی
مسنجر فیسبوک، دایرکت اینستاگرام و پیام‌های دایرکت توییتر سه پلتفرم پیام‌رسان رسانه اجتماعی محبوب هستند که مصرف‌کنندگان در سال گذشته از آنها استفاده کرده‌اند.
به طور خاص:
43 درصد از مصرف کنندگان از فیس بوک مسنجر استفاده کرده اند.
18 درصد از مصرف کنندگان از دایرکت اینستاگرام استفاده کرده اند.
12 درصد از مصرف کنندگان از پیام های مستقیم توییتر استفاده کرده اند.
این برای تیم های خدماتی به چه معناست:
با میلیاردها کاربر فعال، فیس بوک مسنجر پلتفرم شماره 1 برای پشتیبانی مشتری باقی می ماند. اگر در حال حاضر از فیس بوک استفاده نمی کنید یا اگر در حال حاضر در اولویت نیست، ارزش آن را دارد که امسال دوباره آن را مرور کنید.
پیشنهاد:
لزوماً لازم نیست در هر برنامه پیام رسانی رسانه های اجتماعی حضور داشته باشید. درباره اینکه مخاطبان شما کجا هستند تحقیق کنید و تلاش های خود را بر اساس آن تنظیم کنید.
درپایان
ما می توانیم تأیید کنیم که مصرف کنندگان در استفاده از پیام های رسانه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با پشتیبانی مشتری بسیار فعال هستند. وقت آن رسیده است که سرمایه گذاری منابع در این زمینه را به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی و خدمات در سال جدید خود در نظر بگیرید.
این روش ها از سایت تجزیه و تحلیل داده ها، Qualtrics می آیند، که بیش از یک دهه در مدیریت تجربه پیشرو بوده است.
