معرفی TQM و تاثیر آن بر مشتریان

تعریف TQM مدیریت کیفیت جامع (Total quality management)

اول کل فرآیند را توصیف می کند زیرا همه اعضای سازمان را درگیر می کند، از انجام سفارش گرفته تا بازاریابی تا فروش. همه به سمت یک هدف کار می کنند و همه تیم ها در حال کار هستند. پاسخگوی نتایج است.

کیفیت نشان دهنده هدف کلی TQM است:

افزایش کیفیت محصول و ارزشی که می تواند به مشتریان ارائه دهد. مدیریت از مدیران و مدیران اجرایی ناشی می شود که بر فرآیند نظارت می کنند، خطاهایی را که باید اصلاح شوند و کارایی را بهبود می بخشند. تاریخچه مدیریت کیفیت جامع در اواخر دهه 70 و اوایل دهه 80، کشورهای سراسر جهان به سلف مدیریت کیفیت جامع (TQM) توجه کردند. رهبری ژاپن در تولید کالاها و خدمات با کیفیت بالا با قیمت رقابتی در سطح جهانی الهام بخش بود و زمینه را برای آینده فراهم کرد. استراتژی کسب و کار بزرگ. کشورهای دیگر هدفشان این بودند که بفهمند ژاپن چگونه به چنین موفقیتی دست می یابد و آنها مجموعه ای از اصول ارائه شده توسط دکتر دبلیو ادواردز دمینگ را کشف کردند.

اصول همان چیزی است که ما اکنون به عنوان پایه TQM می شناسیم:

طراحی بهتر محصول، کیفیت یکنواخت محصول، آزمایش محصول بهبود یافته و فروش بیشتر در بازار جهانی. مزایای مدیریت کیفیت کل این فرآیند مدیریتی می تواند مزایای مختلفی را برای کسب و کارها فراهم کند.

کلاه استراتژی را انتخاب کنید:

افزایش بهره وری. کل تیم می‌دانند که از آنها چه انتظاری می‌رود و چگونه وظایفشان به موفقیت کلی شرکت کمک می‌کند. روحیه کارکنان بالاتر. اعضای تیم با اعتماد به نفس کار می کنند تا وظایف شغلی خود را انجام دهند. فرآیندهای تجاری ساده. مدیران چارچوبی را با روش های اثبات شده TQM ایجاد می کنند تا وظایف روزمره سازماندهی نشده باشند. TQM برای افزایش رضایت مشتری ضروری است زیرا فرآیندهای تجاری به طور خاص برای ارائه کالاهای با کیفیت بالاتر به عنوان اولویت اول توسعه یافته اند. به نوبه خود، این امر ارزش شرکت را برای مشتریان خود افزایش می دهد که قیمت بالاتر برای محصولات و خدمات را توجیه می کند. همه اینها در نهایت منجر به سود بیشتر برای کسب و کار می شود.

مزایا و معایب TQM

این مزایا TQM را به چارچوبی ارزشمند و خوشایند در بسیاری از صنایع مانند تولید، خودرو، امور مالی و مراقبت های بهداشتی تبدیل می کند. با این حال، مزایا و معایبی برای استفاده از مدیریت کیفیت جامع وجود دارد که سایر صنایع ممکن است با آن مواجه شوند.
” جنبه های مثبت و منفی هزینه های پایین تر برای ایجاد و ارائه محصولات هزینه اولیه برای پیاده سازی TQM فرآیندهای ساده ای است که حداقل ضایعات را تولید می کند به رهبرانی نیاز دارد که در TQM مهارت داشته باشند بهره وری بالاتر از کارکنان با انگیزه اتخاذ TQM روش‌ها ممکن است ماه‌ها تا سال‌ها طول بکشد. ”
برای درک این مبادلات با جزئیات بیشتر، باید به برخی از اصول مدیریت کیفیت جامع نگاه کنیم. اصول مدیریت کیفیت جامع از آنجایی که به طور کامل بر روی یک استراتژی تجاری کلی متمرکز شده است، مدیران فروش برای موفقیت باید اصول TQM را درک کنند. زمانی که این استراتژی را برای کسب و کار خود پیاده سازی می کنند.
مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد مشتری محور است. هدف آن اصلاح فرآیند توسعه محصول و خدمات به گونه ای است که برای مشتری ارزشمندتر باشند. برای داشتن مشتری فرآیند TQM متمرکز، با تعیین نیازها، خواسته‌ها و موانع موفقیت مشتریان خود شروع کنید. شما می‌توانید با ایجاد شخصیت‌های خریدار، درخواست نظرات و یا بازخورد مشتری، و انجام مصاحبه با مشتریان، اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود به دست آورید. به طور کلی، این بدان معناست که اگرچه TQM می تواند به کسب و کار شما کمک کند (از طریق افزایش بهره وری)، کل فرآیندی که شما به آن می پردازید باید بر اساس حل برای مشتری باشد.
” رهبری مؤثر اگرچه کل شرکت را در بر می گیرد، اما TQM یک سبک مدیریتی است که توسط رهبران شرکت ایجاد، هماهنگ و رهبری می شود و یک حس جهت گیری از فرآیندهایی که برای آنها تنظیم می کنید. اساسا شما یکی از ارکان اساسی موفقیت فرآیند TQM هستید. بدون تعیین اهداف و مقاصد و برقراری ارتباط فعال با کارکنان، دستیابی به موفقیت چالش برانگیز خواهد بود.”

کل خرید کارمندان

یکی دیگر از عناصر کلیدی TQM جنبه کلی است همه کارکنان برای رسیدن به اهداف مشترک مشارکت می کنند و با هم کار می کنند. بدون خرید کلی، دستیابی به موفقیت‌هایی که به آن امیدوار هستید دشوار خواهد بود، زیرا همه تیم‌های شما در یک راستا قرار نخواهند داشت.
برای تشویق مشارکت در سطح کسب و کار، همه آموزش های لازم را به کارکنان ارائه دهید. وقتی کارمندان احساس آمادگی می کنند و مانند مدیرانشان تلاش می کنند تا به آنها کمک کنند تا احساس آمادگی کنند، به احتمال زیاد مایل به مشارکت هستند زیرا احساس می کنند در طول این فرآیند شامل و حمایت خواهند شد.
همچنین می توانید با کاهش احساس ترس از تنبیه، تشویق به خرید کنید. تاکید کنید که TQM یک سبک مدیریت زنده است، زیرا در این مسیر تغییرات و موانعی وجود خواهد داشت که به طور کلی مورد توجه قرار خواهد گرفت. مشکلاتی که ناشی از تغییراتی است که با دلیل چیزی که عیب یابی اشتباه شده است و نه به خاطر یک کارمند منفرد، ایجاد می شود.
تشویق این خرید می‌تواند زمانی قابل کنترل‌تر شود که موفقیت‌ها را در حین وقوع تصدیق کنید، بنابراین کارمندان می‌توانند از دستاوردهای خود احساس غرور کنند و درک کنند که کار سخت نتیجه می‌دهد. به نوبه خود، این نیز باعث حفظ غرور و مسئولیت پذیری در کارکنان شما می شود.

وظایف مبتنی بر فرآیند

این سبک مدیریت نیز مبتنی بر فرآیند است. در حالی که ممکن است متوجه شوید که چیزی باید تغییر کند، نمی توانید فقط بگویید خوب، بیا تغییر کنیم و انتظار موفقیت داشته باشیم. شما باید زمینه‌های بهبود را شناسایی کنید، شکست‌ها و موانع را درک کنید و استراتژی‌ای ایجاد کنید که به شما کمک می‌کند کارکنان خود را تشویق و توانمند کنید تا در فرآیندهای شغلی جدید خود موفق شوند. همچنین مهم است که بدانیم، به‌عنوان یک مدیر، شکست همه چیز نیست. شکست می تواند روند شما را آگاه کند و به شما کمک کند فرصت های نادیده گرفته شده برای تغییر را کشف کنید.

رویکرد استراتژیک

همانطور که TQM مبتنی بر فرآیند است، همچنین به شدت به مدیریت استراتژیک بسیاری از فرآیندهایی که شما توسعه داده اید متکی است. با انجام این کار، می توانید اطمینان حاصل کنید که همه تیم ها به طور دقیق به فرآیندهای خود پایبند هستند و محصولات یا خدماتی را تولید می کنند که بیشترین ارزش را برای مشتریان شما فراهم می کند.
می توانید به این شکل فکر کنید: از آنجایی که TQM از طریق مشارکت در سطح شرکت موفق است، چندین تیم با هم کار می کنند. با این حال، همه این تیم ها لزوماً کار یکسانی را انجام نمی دهند. شما احتمالاً فرآیندها و برنامه‌های مختلفی را برای هر تیم با توجه به شرح وظایف مربوطه ایجاد کرده‌اید مانند وظایف مختلف برای بازاریابی، تیم‌های محصول و کارمندانی که با مشتری روبرو هستند. جنبه استراتژیک به این دلیل مطرح می شود که شما فرآیندهای مختلف را مدیریت می کنید و اطمینان می دهید که آنها به عنوان یک استراتژی منسجم با یکدیگر کار می کنند.
تصمیمات مبتنی بر داده شما نمی توانید فقط در مورد عملکرد اطلاعاتی داشته باشید، شما به داده های ملموسی نیاز دارید تا نتیجه گیری های دقیق بگیرید تا بفهمید فرآیند TQM شما چگونه پیش می رود. هدف جمع آوری مداوم داده ها و تجزیه و تحلیل آن ها برای تصمیم گیری، تغییرات و بهبودهای بیشتر باشد. منسجم ارتباطات اگر TQM یک استراتژی کاملاً جدید برای شما است، برای کارمندان شما نیز جدید است. ارتباطات مؤثر و مداوم نقش زیادی در حفظ روحیه کارکنان دارد، به ویژه برای رویکرد جدیدی که ممکن است کارکنان شما را عصبی کند. اگر همه بدانند چه اتفاقی در حال رخ دادن است و فرآیندهای شما چگونه پیش می رود، کارمندان به جای اینکه در سردرگمی دست و پنجه نرم کنند، در فرآیندهای شغلی خود بیشتر احساس اطمینان می کنند. ایجاد خطوط تماس رسمی با همه تیم‌ها، کارمندان و انجام چک‌های منظم گروهی و فردی برای اطمینان از اینکه همه در یک صفحه هستند را در نظر بگیرید. بهبود مستمر همانطور که قبلا ذکر شد، TQM یک فرآیند مستمر و در حال تحول است. از آنجایی که همه چیز در مورد ارائه ارزش افزایش یافته به مشتریان است، بهبود مستمر فرآیند شما برای برآورده کردن بهتر نیازهای مشتری ضروری است. چیزی که آنها ممکن است امروز تمایل داشته باشند ممکن است همان چیزی نباشد که آنها می خواهند. این مهم است که این موضوع را بشناسید و هر زمان که لازم است به استراتژی خود رسیدگی کنید و در آن تغییرات ایجاد کنید. برای نیازهای مختلف کسب و کار مناسب است و در زیر به پنج مورد از آنها خواهیم پرداخت.

1. استقرار عملکرد

کیفیت استقرار عملکرد کیفیت بر ستون مشتری TQM متمرکز است، جایی که رهبران کسب و کار با مشتریان مشورت می کنند، نیازها و انتظارات آنها را درک می کنند و یک ماتریس رابطه ایجاد می کنند. که درک درستی از اینکه چگونه کسب و کار چگونه نیازهای مشتری را برآورده می کند (یا نمی کند) ارائه می دهد. نموداری که مدیران برای تصمیم گیری در مورد مسیر اقدام و درک عملکرد تجاری در رابطه با نیازهای مشتری از آن استفاده می کنند.
چرا ما رویکرد استقرار عملکرد کیفیت را دوست داریم: مهم است که یک هدف استراتژی TQM و متمرکز نگه داشته شود و روش استقرار عملکرد کیفیت دقیقاً این کار را انجام می دهد. این روش دارای یک چارچوب واضح است که همه چیز را در مسیر خود نگه می دارد به علاوه اشتراک گذاری آن با دیگران آسان است. بخش ها به منظور تقویت همکاری.

2. رویکرد گورو

رویکرد گورو از دانش و درک متفکران کلیدی در صنعت مدیریت کیفیت بعنوان ستاره قطبی یک کسب‌وکار استفاده می‌کند، بنابراین برای درک هرگونه کاستی در سازمان می توان ازین رویکرد استفاده کرد.
یک مدیر ممکن است در یک بحث کارگاه شرکت کند یا به سادگی نوشته های یک رهبر فکری را مطالعه کند و برای اجرای روش هایی که کشف کرده است تلاش کند.
آنچه ما در مورد رویکرد گورو دوست داریم:
از آنجایی که هر فرد احتمالاً تفسیر خاص خود را دارد، این روش برای سازمان‌ها در صنایع مختلف ارزشمند است زیرا می‌توانند رهبری را انتخاب کنند که بیشتر به نیازهای آنها مربوط باشد.

3. رویکرد مدل سازمانی

این رویکرد بر مطالعه سایر کسب‌وکارهایی که از TQM استفاده می‌کنند تمرکز دارد تا بفهمد چگونه به موفقیت خود دست یافته‌اند. هنگامی که این معیارها شناسایی می شوند، کسب و کار برای درک اینکه چگونه می توانند از این روش ها سود ببرند و برای گنجاندن آنها در فرآیندهای خود تلاش می کند.

آنچه در مورد رویکرد مدل سازمانی دوست داریم:

این رویکرد شبیه به روشی است که TQM آغاز شد کسب‌وکارهای آمریکایی رویکرد شرکت‌های ژاپنی برای رضایت مشتری و تولید با کیفیت را تحلیل کردند. این روش آزمایش شده و واقعی برای مدیریت کیفیت جامع ثابت شده است که در بسیاری از صنایع کار می کند.
کلید کارآمد کردن این رویکرد برای کسب و کار شما، یافتن شرکتی شبیه به شرکت شما در اندازه، درآمد و صنعت است که از TQM با موفقیت استفاده کرده باشد.
رویکرد معیارهای جوایز این استراتژی بر استفاده از معیارهای یک جایزه کیفیت معتبر TQM برای شناسایی زمینه‌های بهبود تمرکز دارد. این استراتژی اساسا از عنوان اعطای جایزه به عنوان راهنمایی برای کشف و اجرای تغییرات در یک کسب‌وکار استفاده می‌کند، زیرا معیارهای جایزه موفقیت را تعریف می‌کنند. آنچه ما در مورد رویکرد معیارهای جوایز دوست داریم: اگر زمان یا منابع لازم برای شروع یک استراتژی TQM را از ابتدا ندارید، اتخاذ رویکرد معیارهای جوایز مکانی عالی برای شروع است زیرا کار از قبل برای شما انجام شده است. شما همچنین می توانید جایزه ای را برای اجرای استراتژی TQM دریافت کنید.

4. رویکرد معیارهای جایزه

این استراتژی بر استفاده از معیارهای یک جایزه معتبر کیفیت TQM برای شناسایی زمینه های بهبود تمرکز دارد. اساسا از رویکرد اعطای جایزه به عنوان راهنمایی برای کشف و اجرای تغییرات در یک تجارت استفاده می کنند زیرا معیارهای جایزه موفقیت را تعریف می کنند.
آنچه ما در مورد رویکرد معیارهای جایزه دوست داریم:
اگر زمان یا منابع لازم برای شروع یک استراتژی TQM را از ابتدا ندارید، اتخاذ رویکرد معیارهای جوایز مکانی عالی برای شروع است زیرا کار از قبل برای شما انجام شده است. برای اجرای استراتژی TQM شما همچنین می توانید جایزه ای را دریافت کنید.

5. Six Sigma

Six Sigma یک استراتژی که هدف آن بهبود کیفیت محصول یا خدمات یک کسب و کار با کشف عیوب، شناسایی علل آنها و بهبود فرآیندهای معیوب برای تولید بهتر است.
این یک استراتژی مبتنی بر داده است که در حین پیروی از سیستم DMAIC از چندین فرآیند آماری استفاده می کند: تعریف (Define)، اندازه گیری(Measure) ، تجزیه و تحلیل (Analyze)، بهبود(Improve)، کنترل(Control).
این امر آن را برای کسب‌وکارهایی که به‌تازگی اجرای TQM را شروع کرده‌اند و نیاز به دسترسی به منابع و مشاوره تخصصی در مورد این استراتژی دارند، عالی می‌کند. روی کیفیت محصولات و خدمات خود تمرکز کنید در مجموع، TQM یکی از عناصر آن را ارائه می‌کند.

درپایان

کیفیت در حالی که شامل تغییرات کسب و کار است، حول محور ایجاد این تغییرات برای اطمینان از رضایت و وفاداری مشتری است.